3. Aide

Processus de plainte pour les fournisseurs

Le processus de plaintes pour les fournisseurs (PPF) est une méthode permettant de traiter les plaintes et les préoccupations des fournisseurs dans le but d’améliorer le processus d’approvisionnement du GTNO. Il fait partie intégrante d’une politique de passation de marchés publics équitable et ouverte. Les fournisseurs bénéficient ainsi d’un processus équitable et rapide pour traiter leurs plaintes. Quant au GTNO, grâce au PPF, il dispose d’une méthode officielle qui offre un traitement organisé et uniforme des plaintes tout en permettant de relever des éléments à améliorer au moyen d’une analyse approfondie.

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Portée du processus de plainte pour les fournisseurs

Le processus de plaintes pour les fournisseurs (PPF) est une méthode permettant de traiter les plaintes des fournisseurs et d’améliorer le processus d’approvisionnement du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO). Il fait partie intégrante d’une politique de passation de marchés publics équitable et ouverte. Les fournisseurs bénéficient ainsi d’un processus équitable et rapide pour traiter leurs plaintes. Quant au GTNO, grâce au PPF, il dispose d’une méthode officielle qui offre un traitement organisé et uniforme des plaintes tout en permettant de relever des éléments à améliorer au moyen d’une analyse approfondie.

Le PPF vise seulement le traitement des plaintes concernant les politiques et procédures d’approvisionnement des ministères, des organismes publics ou des autres organes du GTNO chargés d’établir des rapports. Le processus n’est pas censé restreindre le recours à d’autres avenues de traitement des plaintes. Aucun dédommagement ne sera accordé à un plaignant dans le cadre du PPF.

Une plainte est une objection écrite d’un fournisseur concernant un processus d’appel d’offres ou de demande de propositions ou l’attribution d’un contrat pour des biens, des services ou des travaux. Les plaintes des fournisseurs ont plusieurs origines, réelles ou perçues. Cependant, toutes ces raisons ont une incidence négative sur l’intégrité du processus d’approvisionnement. Voici quelques exemples de raisons invoquées :

  • le caractère prétendument vague ou incomplet de spécifications;
  • le manque de temps pour bien préparer une soumission ou une proposition;
  • le caractère prétendument injuste, subjectif ou arbitraire de spécifications;
  • le manque d’uniformité dans l’application des procédures d’approvisionnement;
  • la contravention à un accord commercial.

Avant de déposer une plainte, les fournisseurs sont fortement encouragés à résoudre les problèmes relevés en communiquant avec la personne-ressource dont les coordonnées sont indiquées dans les documents d’approvisionnement comme première étape du processus. L’expérience a démontré que des erreurs mineures, des omissions ou d’autres actions involontaires peuvent souvent être rapidement clarifiées ou corrigées à la satisfaction du plaignant, ce qui permet de résoudre de nombreuses plaintes et préoccupations dès le départ. Le PPF donne l’occasion aux fournisseurs d’exprimer leur mécontentement et permet parfois de résoudre des plaintes qui n’impliquent pas de désaccords importants factuels ou interprétatifs entre les parties. Les différends fondamentaux concernant des faits ou des droits et obligations juridiques ne relèvent toutefois pas du PPF.

2. Applicabilité

Cette procédure de plainte s’applique à toutes les activités d’approvisionnement des ministères, des organismes publics ou des autres organes du GTNO chargés d’établir des rapports et visés par la Loi sur la gestion des finances publiques.

3. Complaint Process

4. Initial Concerns

Le fournisseur doit communiquer ses préoccupations ou plaintes initiales à l’agent d’approvisionnement ou de projet qui supervise le processus dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date de publication des résultats. Ses coordonnées peuvent être obtenues en envoyant un courriel à la personne-ressource dont les coordonnées sont indiquées dans les documents d’approvisionnement. Cette étape vise à déterminer si des clarifications ou des renseignements complémentaires peuvent être donnés au fournisseur pour répondre à ses préoccupations ou à ses plaintes. L’agent d’approvisionnement ou de projet doit répondre par écrit dans les 10 jours ouvrables. Si dans les 10 jours ouvrables suivant la communication de ses préoccupations ou plaintes, le fournisseur ne reçoit pas de réponse ou s’il juge la réponse inadéquate, il doit envoyer un courriel à vendorcomplaints@gov.nt.ca en suivant le processus établi à la section 5.

Plainte auprès des Services partagés de l’approvisionnement

5.1 Dépôt de plainte


5.1.1.    Si les préoccupations ou la plainte du fournisseur ne sont pas traitées de manière adéquate par l’agent d’approvisionnement ou de projet, il peut déposer une plainte écrite auprès du conseiller principal en négociation de contrats des Services partagés de l’approvisionnement afin de demander un examen indépendant de sa plainte. Une telle demande ne peut être faite que dans les 30 jours civils suivant la date à laquelle le fournisseur a reçu la notification de la décision de l’agent d’approvisionnement ou de projet quant à ses préoccupations ou plaintes initiales.

Les fournisseurs qui ont soumis leurs préoccupations ou plaintes initiales à l’agent d’approvisionnement ou de projet conformément à la section 4 de ce document, et qui, au 10e jour ouvrable, n’ont pas reçu de réponse écrite, disposeront de 5 jours ouvrables supplémentaires pour soumettre leur plainte au conseiller principal en négociation de contrats conformément à la présente section.


5.1.2.    Les plaintes adressées au conseiller principal en négociation de contrats doivent être soumises par écrit à l’adresse suivante vendorcomplaints@gov.nt.ca


5.2 Format de la plainte et informations requises


5.2.1.    La plainte doit inclure :

  • Le nom, le titre, le nom de la société, l’adresse postale, l’adresse électronique et les numéros de téléphone du plaignant.
  • La signature du plaignant. Lorsque la plainte est envoyée par courrier électronique, on considère qu’elle est signée par l’auteur du courrier électronique.
  • Le numéro d’avis d’appel d’offres ou de contrat.
  • Une description détaillée de la plainte et du contexte qui a conduit à la plainte, y compris les dates pertinentes et les actions des parties impliquées.
  • Des copies des documents pertinents.
  • Le nom de l’agent d’approvisionnement ou de projet contacté pour examiner la plainte initiale, et les résultats de ces discussions ou de cette correspondance (le cas échéant).
  • La demande de réexamen de la plainte.
  • Les mesures et solutions demandées au GTNO.
  • Les données permettant d’établir que la personne qui dépose la plainte est un plaignant valide.
  • Une déclaration indiquant qu’aucune autre procédure d’examen n’est en cours pour la plainte.

5.3 Traitement de la plainte


5.3.1.    Le conseiller principal en négociation de contrats rassemble les documents d’approvisionnement, la correspondance et les renseignements appropriés concernant la plainte du fournisseur. Il peut également rencontrer de manière informelle l’agent d’approvisionnement ou de projet, le ministère, l’organisme public ou l’organe du GTNO chargé du rapport et le plaignant s’il le juge nécessaire.


5.3.2.    Le conseiller principal en négociation de contrats examine le bien-fondé de la plainte et peut, à sa discrétion, rejeter la plainte au motif que :

  • le sujet de la plainte ne concerne pas suffisamment le plaignant;
  • la plainte n’est pas fondée;
  • la plainte est frivole ou invalide;
  • la plainte initiale a été déposée auprès de l’agent d’approvisionnement ou de projet plus de 10 jours ouvrables après la publication des résultats du processus d’approvisionnement;
  • la plainte adressée aux Services partagés de l’approvisionnement ne respecte pas les délais fixés au paragraphe 5.1.1 du présent document;
  • le plaignant n’a pas participé au processus d’approvisionnement;
  • au moment où la plainte est reçue, le plaignant a entamé une action en justice, engagé un conseiller juridique concernant l’affaire, ou s’est engagé dans un autre processus d’examen lié à la plainte.

5.3.3.    Si le conseiller principal en négociation de contrats rejette une plainte, il en informe le plaignant, par écrit, ainsi que le ministère, l’organisme public ou l’organe du GTNO chargé du rapport et contre lequel la plainte a été déposée, et indique les raisons de son refus d’entreprendre un examen. Le GTNO conservera un compte rendu du rejet de la plainte.


5.3.4.    Le conseiller principal en négociation de contrats prendra en considération toutes les circonstances entourant la plainte, notamment :

•    la gravité de tout manquement constaté dans le processus d’approvisionnement;
•    la bonne ou la mauvaise foi des parties.


5.3.5.    Si la plainte est jugée fondée, il peut notamment être recommandé :

  • au ministère, à l’organisme public ou à l’organe du GTNO chargé du rapport de reconnaître la validité de la plainte et de renouveler son engagement à respecter la politique et la procédure;
  • de mettre en place une formation renforcée pour le personnel responsable de l’approvisionnement;
  • au ministère, à l’organisme public ou à l’organe du GTNO chargé du rapport d’examiner une autorisation distincte de dépense ou d’approvisionnement (c’est-à-dire l’autorisation d’entreprendre un appel d’offres) et de prendre les mesures correctives nécessaires;
  • d’améliorer la communication à l’égard de la politique d’approvisionnement ou d’en assurer une meilleure interprétation;
  • de modifier la procédure d’approvisionnement d’un ministère;
  • de modifier une politique d’approvisionnement du gouvernement.

5.4 Réponse à une plainte


5.4.1.    Le conseiller principal en négociation de contrats devra produire un rapport écrit présentant la décision prise à l’égard de la plainte du fournisseur et les raisons de cette décision, au plus tard 30 jours ouvrables après la réception de la plainte.


5.4.2.    Le conseiller principal en négociation de contrats peut prolonger le délai de réponse de 30 jours ouvrables lorsque, à son avis, les circonstances l’exigent. Dans ce cas, le plaignant sera informé par écrit de la date à laquelle il peut attendre une réponse.


5.4.3.    Un exemplaire du rapport sera envoyé au plaignant, au sous-ministre du ministère du GTNO contractant, à l’organisme public ou à l’organe du GTNO chargé du rapport, et au contrôleur général.


5.4.4.    Au besoin, des exemplaires de toutes les plaintes et de tous les rapports peuvent être mis à la disposition du Bureau de la vérification interne et du vérificateur général, ou d’autres fonctionnaires du gouvernement. Ces documents peuvent aussi être mis à disposition conformément à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée ou à la Loi sur le vérificateur général.


5.5 Enregistrement, documentation et rapports


5.5.1.    Le conseiller principal en négociation de contrats veille à la conservation de la documentation et des dossiers complets sur chaque plainte, notamment l’enregistrement de toutes les communications avec les plaignants pour que les participants, les auditeurs ou les hauts fonctionnaires puissent vérifier ultérieurement que le processus d’approvisionnement a bien suivi la politique du gouvernement en la matière, et que la plainte a été soumise et traitée conformément au PPF.


5.5.2.    Le dossier de chaque plainte examinée par le conseiller principal en négociation de contrats doit contenir une copie des éléments suivants :

  • la plainte présentant le nom du plaignant, son adresse et la nature de la plainte;
  • les documents de l’appel d’offres, y compris les spécifications ou les parties de celles-ci pertinentes pour la plainte;
  • tout autre document pertinent pour l’examen de la plainte, y compris les offres ou propositions reçues, si cela est jugé approprié;
  • une déclaration exposant les faits, les mesures et les recommandations, ainsi que la réponse aux allégations de la plainte;
  • toute preuve ou information supplémentaire nécessaire à l’examen de la plainte.

5.5.3.    Toutes les plaintes sont suivies et consignées dans un rapport annuel présenté au Bureau du contrôleur général.

 

6. Demande au contrôleur général

6.1 Dépôt de plainte


6.1.1.    Lorsqu’un plaignant estime qu’il n’a pas reçu une réponse satisfaisante de la part du conseiller principal en négociation de contrats, il peut demander par écrit au contrôleur général de procéder à un examen indépendant de sa plainte. Cette demande ne peut être faite que dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date à laquelle il a été informé par le conseiller principal en négociation de contrats de l’issue de la procédure d’examen de sa plainte.


6.1.2.    Les plaintes doivent être soumises par écrit au :

Bureau du contrôleur général, ministère des Finances
Gouvernement des Territoires du Nord-Ouest, C. P. 1320
Yellowknife NT  X1A 2L9 

Canada

 

Courriel : le conseiller principal en négociation de contrats fournira l’adresse électronique du contrôleur général au plaignant sur demande.


6.2 Format de la plainte et informations requises


6.2.1.    Le format de la plainte et les informations requises sont les mêmes que ceux décrits au point 5.2.1.


6.3 Traitement de la plainte


6.3.1.    Le contrôleur général examinera la demande d’examen indépendant non contraignant et répondra au plaignant dans un délai de 15 jours ouvrables. Le contrôleur général peut, à sa discrétion, rejeter la demande et en informer le plaignant, par écrit, en lui exposant les raisons du rejet.


6.3.2.    Si le contrôleur général détermine que la demande d’examen indépendant est fondée, il mettra en place un processus d’examen indépendant pour examiner la plainte. À la discrétion du contrôleur général, l’examen indépendant peut être réalisé par une seule personne ou un groupe de personnes. Dans un cas comme dans l’autre, les examinateurs indépendants doivent convenir à la fois au ministère, à l’organisme public ou à l’organe du GTNO chargé du rapport, et au plaignant.


6.3.3.    L’examinateur indépendant tiendra compte de toutes les informations que la décision du conseiller en négociation de contrats pourra lui fournir.


6.4 Réponse à une plainte


6.4.1.    Dans les 30 jours ouvrables qui suivent sa nomination, l’examinateur indépendant publiera un rapport sur ses conclusions et ses résultats. Un exemplaire du rapport sera envoyé au plaignant, au sous-ministre du ministère du GTNO contractant, à l’organisme public ou à l’organe du GTNO chargé du rapport, au conseiller principal en négociation de contrats et au contrôleur général.


6.4.2.    Au besoin, des exemplaires de toutes les plaintes et de tous les rapports peuvent être mis à la disposition du Bureau de la vérification interne et du vérificateur général, ou d’autres fonctionnaires du gouvernement. Ces documents peuvent aussi être mis à disposition conformément à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée ou à la Loi sur le vérificateur général.